Dịch Vụ Công Trực Tuyến Cấp Tỉnh 2025: Báo Cáo Từ Góc Độ Người Dùng Chỉ Ra Điểm Yếu và Giải Pháp

Báo cáo này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng khi năm 2025 là một dấu mốc then chốt trong quá trình chuyển đổi số, cải cách thể chế, và cải cách hành chính tại Việt Nam. Với việc các nền tảng dịch vụ công trực tuyến cấp tỉnh sẽ hợp nhất về Cổng Dịch vụ công quốc gia, báo cáo là tài liệu quý giá giúp rút kinh nghiệm từ những điểm yếu để tránh lặp lại, đồng thời phát triển những mô hình tốt đã có ở địa phương.

Những Hạn Chế Nổi Bật Của Cổng Dịch Vụ Công Cấp Tỉnh

Báo cáo chỉ ra rằng hầu hết các Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh vẫn bộc lộ những hạn chế đáng kể trên bốn nhóm tiêu chí chính:

1. Mức độ dễ tiếp cận: Nhiều thủ tục hành chính vẫn yêu cầu thực hiện trên máy tính, và phần lớn các nền tảng chưa được tối ưu hóa cho điện thoại di động – thiết bị mà hơn 95% người dân Việt Nam dùng để truy cập Internet. Người dùng còn phải trải qua nhiều thao tác thủ công như tải biểu mẫu, điền tay, quét, và chụp để gửi lại. Đặc biệt, các nhóm người yếu thế như người khuyết tật, đồng bào dân tộc thiểu số, người cao tuổi gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng.

2. Tính năng hướng dẫn và tra cứu thủ tục: Các cổng dịch vụ công thường thiếu thông tin cơ bản về đầu mối phụ trách để người dân liên hệ khi cần hỗ trợ.

3. Hỗ trợ thực hiện thủ tục: Mặc dù có sự cải thiện trong phản hồi, người dùng vẫn khó nắm bắt tiến trình giải quyết thủ tục, lý do chậm trễ, và không rõ đầu mối chịu trách nhiệm khi có vướng mắc. Các chatbot (trợ lý ảo tự động ứng dụng trí tuệ nhân tạo) chỉ có thể trả lời những câu hỏi đơn giản, chưa hỗ trợ được trong các tình huống phức tạp. Đáng chú ý, chỉ duy nhất Cổng Dịch vụ công trực tuyến tỉnh Nam Định đạt tốc độ tải trang "Tốt".

4. Bảo đảm quyền lợi người dùng: Dù 56/63 tỉnh, thành phố đã có ứng dụng thông minh, nhưng chỉ 4/56 ứng dụng cho phép nộp hồ sơ trực tiếp (không điều hướng về giao diện web), và chỉ 2 ứng dụng (Hue-S và Dịch vụ công Thanh Hóa) cho phép công dân ở ngoài tỉnh nộp hồ sơ. Các ứng dụng này phần lớn chưa thân thiện với người khiếm thị, và việc chưa tích hợp sâu các tính năng dịch vụ công khiến chúng chưa trở thành kênh tương tác hiệu quả giữa người dân và chính quyền.

Quy Trình Thủ Tục Phức Tạp và Vấn Đề Khi Sáp Nhập Tỉnh

Báo cáo cũng chỉ ra rằng nhiều thủ tục hành chính chưa được số hóa hoàn toàn nhưng vẫn được đưa lên Cổng Dịch vụ công trực tuyến, gây bối rối cho người dùng. Quy trình, thủ tục hành chính phức tạp là một trong những nguyên nhân gốc rễ cản trở việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến hiệu quả và thân thiện.

Ngoài ra, báo cáo còn nêu lên một số vấn đề phát sinh khi sáp nhập tỉnh và thực hiện mô hình chính quyền địa phương hai cấp, liên quan đến việc hợp nhất các hệ thống thông tin, cơ sở dữ liệu, khối lượng công việc, và nhân lực giải quyết thủ tục hành chính.

Các Khuyến Nghị Quan Trọng Từ Báo Cáo

Báo cáo năm 2025 tiếp tục nhấn mạnh tầm quan trọng của tư duy "quản trị số" trong xây dựng và thực thi chính sách dịch vụ công trực tuyến. Tư duy này đề cao vai trò của dữ liệu, việc chia sẻ và kết nối dữ liệu giữa các cơ quan nhà nước và giữa cơ quan nhà nước với người dùng, đồng thời giảm dần tương tác trực tiếp.

Từ những hạn chế đã được chỉ ra, báo cáo đề xuất các giải pháp ưu tiên cải thiện tính năng, công cụ đáp ứng được các yêu cầu:

• Tác động lớn đến quyền lợi và nhu cầu của người dùng: Cần tăng tốc độ, thời gian, và mức độ thuận tiện khi thực hiện thủ tục.

• Dễ thực hiện về mặt kỹ thuật và kinh phí: Ví dụ, rút gọn các bước trong quy trình nội bộ cơ quan nhà nước và giữa các cơ quan nhà nước.

• Thiết kế lấy người dùng làm trung tâm: Cần đặc biệt quan tâm đến các nhóm yếu thế như người khuyết tật, người cao tuổi, người dân tộc thiểu số, và định kỳ rà soát để cải thiện mức độ thân thiện với họ.

• Nâng cao chất lượng chatbot: Đảm bảo chatbot (nếu có trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia trong thời gian tới) thực sự hoạt động hiệu quả, trả lời được các câu hỏi yêu cầu xử lý bối cảnh thực tế và hỗ trợ người dùng tức thì.

Báo cáo cũng kiến nghị:

• Phân loại dịch vụ công trực tuyến theo khả năng số hóa: Để tái cấu trúc quy trình thực hiện trên môi trường điện tử đối với các thủ tục hành chính thiết yếu, có tính khả thi.

• Xử lý các thủ tục chưa số hóa hoàn toàn: Đối với những thủ tục hành chính còn phải thực hiện trực tiếp, cần xem xét không đưa lên cổng hoặc nếu đưa, phải nêu rõ yêu cầu và lý do cần thực hiện tại bộ phận tiếp nhận, đồng thời có giải pháp để dần chuyển sang trực tuyến.

• Thực hiện nguyên tắc "một lần duy nhất": Đối với nhóm thủ tục hành chính đã "số hóa hoàn toàn", người dân và doanh nghiệp chỉ cần cung cấp dữ liệu một lần, các cơ quan nhà nước sẽ chủ động trao đổi, chia sẻ dữ liệu với nhau.

• Hoàn thiện chính sách và tăng cường năng lực: Áp dụng triệt để "tư duy số", đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính, thu hẹp "khoảng cách số", và tăng cường trang bị kiến thức, kỹ năng cho cán bộ, công chức, viên chức, thành viên tổ công nghệ số cộng đồng.

• Đổi mới truyền thông: Cần sử dụng nhiều hình ảnh, video hướng dẫn qua mạng xã hội, tập trung vào lợi ích của dịch vụ công trực tuyến đối với người dùng, và tổ chức các cuộc thi về cách khắc phục khó khăn khi xây dựng dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt cho các nhóm yếu thế.

Báo cáo này là một tiếng nói quan trọng từ góc độ người dùng, cung cấp cái nhìn thực tế và những đề xuất cụ thể để xây dựng một hệ thống dịch vụ công trực tuyến quốc gia hiệu quả, thân thiện và bao trùm, góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi số tại Việt Nam.

 

Liên hệ tư vấn:

Email: tuvan1@luatnguyen.com | tuvan2@luatnguyen.com

Zalo Official: Văn Phòng Luật Sư Luật Nguyễn

Fanpage: LUẬT NGUYỄN

Website: luatnguyen.vn

Q-BTT Luật Nguyễn